حماية العملاء

مبادئ حماية العملاء

سيجنا للتأمين - المملكة العربية السعودية

نسخة للنشر الخارجي | تاريخ السريان: 05-Aug-2026 | الإصدار: 01

التزامنا

تلتزم سيجنا للتأمين - المملكة العربية السعودية بمعاملة عملائها بعدالة وشفافية واحترام، وبحماية بياناتهم طوال مراحل العلاقة التأمينية. وتوضح هذه المبادئ المعايير التي يمكن للعميل أن يتوقعها عند طلب المعلومات، أو شراء التغطية التأمينية واستخدامها، أو الحصول على الخدمات، أو تقديم المطالبات، أو رفع الشكاوى.

1. الغرض

توضح هذه المبادئ كيفية حماية سيجنا للتأمين - المملكة العربية السعودية لمصالح العملاء والمستفيدين في جميع المنتجات والخدمات وقنوات التواصل والقنوات الرقمية، وفي المطالبات والموافقات الطبية والشكاوى وخدمات ما بعد البيع. وهي معدّة للنشر على الموقع الإلكتروني، ويُقرأ معها كلٌّ من وثائق التأمين المعمول بها، وسياسة الخصوصية، وشروط الاستخدام، وصفحة معلومات الخدمة وحقوق المستفيدين، والأسئلة الشائعة.

2. المرجعية التنظيمية

أُعدّت هذه المبادئ بما يتوافق مع الأنظمة والتعليمات الصادرة عن هيئة التأمين في المملكة العربية السعودية، وبشكل خاص:

• تعميم رقم (ت.ع.م/111/201703) بشأن ضوابط إدارة العناية بالعملاء في شركات التأمين، والضوابط والمتطلبات الملحقة به.
• مبادئ حماية عملاء شركات التأمين.
• نظام حماية البيانات الشخصية والأنظمة والتعليمات الأخرى ذات العلاقة.

وفي حال وجود أي تعارض بين هذه المبادئ وبين الأنظمة والتعليمات النافذة، تُقدَّم الأنظمة والتعليمات النافذة.

3. النطاق

تنطبق هذه المبادئ على العملاء والمستفيدين وحاملي الوثائق ومن يمثلهم نظامًا، والعملاء المحتملين، ومستخدمي خدمات وقنوات سيجنا للتأمين - المملكة العربية السعودية. وتشمل الموقع الإلكتروني، والتطبيق والخدمات الرقمية، ومركز الاتصال، والبريد الإلكتروني، وقنوات الشكاوى، والدعم المتعلق بمقدمي الخدمة، والوسطاء حيثما ينطبق ذلك، وغيرها من نقاط التواصل المعتمدة مع العملاء.

4. المعاملة العادلة والمحترمة

يُعامَل العملاء بعدالة وأمانة واحترام، ودون أي تمييز غير مبرر. وتُبنى القرارات على شروط الوثيقة المعمول بها، والمعلومات الموثقة، ومعايير الخدمة، والمتطلبات النظامية والتنظيمية ذات العلاقة، مع مراعاة ظروف العميل واحتياجاته الخاصة متى كان ذلك مناسبًا.

5. وضوح المعلومات والشفافية

تُقدَّم المعلومات بلغة واضحة وسهلة الفهم. وقبل التزام العميل بأي خدمة أو البدء بها، توفّر سيجنا للتأمين - المملكة العربية السعودية المعلومات اللازمة لاتخاذ قرار مستنير، بما في ذلك:

• طبيعة المنتج أو الخدمة والغرض منها.
• متطلبات الأهلية والمستفيد المشمول بالتغطية.
• المنافع الرئيسية وحدودها وشروطها واستثناءاتها وفترات الانتظار ومتطلبات الشبكة الطبية.
• متطلبات الموافقة المسبقة والمستندات والضرورة الطبية حيثما ينطبق ذلك.
• الأقساط ونسب التحمل والمبالغ المقتطعة والمساهمات والرسوم والمبالغ غير المغطاة وأي التزامات مالية أخرى محتملة.
• الخطوات الرئيسية لرحلة الخدمة أو المطالبة والنتيجة المتوقعة.
• المدد الزمنية المعتمدة والمعلنة للرد على الخدمة المعنية أو إنجازها.
• إجراءات الإلغاء والتعديل والتجديد والشكاوى والاعتراض والتصعيد.

6. ملاءمة المنتجات والخدمات

يجب أن تكون معلومات المنتجات والخدمات دقيقة وكافية للفئة المستهدفة من العملاء، وأن يُمنح العميل فرصة مناسبة لمراجعة المستندات ذات العلاقة وطرح استفساراته. وعند تقديم أي توصية، تُراعى المعلومات المتاحة عن احتياجات العميل وظروفه المعلنة، مع بقاء التغطية النهائية خاضعة لوثائق التأمين الصادرة.

7. وثائق التأمين ووضوح الالتزامات التعاقدية

يحق للعميل استلام جدول الوثيقة وجدول المنافع والملاحق والاستثناءات والشروط المعمول بها أو الاطلاع عليها. وهذه الوثائق هي المرجع في تحديد التغطية، وتُقدَّم على أي محتوى تسويقي أو محتوى عام على الموقع الإلكتروني. ويجب أن تكون الحقوق والالتزامات والقيود الجوهرية وشروط التجديد والإلغاء موضحة بشكل جلي.

8. التواصل والتسويق المسؤول

يجب أن تكون المراسلات والمواد التسويقية واضحة ودقيقة ومتوازنة وغير مضللة، وألّا تُخفى الشروط والقيود المهمة أو تُعرض بطريقة قد تعطي انطباعًا غير صحيح. ولا تُرسل الرسائل التسويقية المباشرة إلا في الحالات المسموح بها، ويحق للعميل إدارة تفضيلاته التسويقية من خلال القناة المتاحة.

9. الخصوصية والسرية وأمن المعلومات

تُعامَل البيانات الشخصية والصحية بسرية تامة وفقًا لسياسة الخصوصية لدى سيجنا للتأمين - المملكة العربية السعودية والمتطلبات النظامية المعمول بها في المملكة العربية السعودية. ولا تُجمع إلا البيانات المرتبطة بغرض نظامي ومعلن، وتُطبَّق ضوابط حماية مناسبة لمنع الوصول إليها أو استخدامها أو الإفصاح عنها أو تعديلها أو فقدانها أو إتلافها دون تصريح.

10. قنوات خدمة متاحة وموثوقة

يحق للعميل الوصول إلى الخدمات والدعم من خلال قنوات معلنة بوضوح ومناسبة لاحتياجاته. ويجب أن يكون المحتوى الرقمي سهل الوصول والفهم، وأن يتوفر الدعم عندما يتعذّر على العميل إكمال الخدمة بنفسه. وتسعى سيجنا للتأمين - المملكة العربية السعودية إلى المحافظة على موثوقية قنواتها، وإبلاغ العملاء بأي انقطاع جوهري في الخدمة متى كان ذلك مناسبًا.

11. المطالبات والموافقات الطبية

تُعالَج المطالبات وطلبات الموافقة الطبية بموضوعية واتساق بناءً على الأهلية وشروط الوثيقة والمنافع وحدودها والاستثناءات والمستندات المؤيدة ومتطلبات الموافقة المسبقة وترتيبات الشبكة الطبية والضرورة الطبية حيثما ينطبق ذلك. وقد يُطلب من العميل تقديم معلومات إضافية عند الحاجة لاستكمال التقييم.

ويحق للعميل الحصول على قرار واضح. وفي حال رفض المطالبة أو الموافقة أو قبولها جزئيًا، يجب أن يوضح الرد سبب القرار والأساس المستند إليه من الوثيقة، وفقًا للمتطلبات المعمول بها. ويحق للعميل في حال عدم رضاه استخدام قناة الشكاوى أو الاعتراض المعلنة.

12. الشكاوى والاعتراضات والتصعيد

انسجامًا مع ضوابط إدارة العناية بالعملاء الصادرة بتعميم هيئة التأمين رقم (ت.ع.م/111/201703)، تلتزم سيجنا للتأمين - المملكة العربية السعودية بما يلي:

• توفير قنوات رسمية ومعلنة لتقديم الشكاوى، وإتاحة تقديمها دون أي رسوم.
• تسجيل كل شكوى ومنحها رقمًا مرجعيًا.
• دراسة الشكوى بموضوعية وحيادية من قِبل الإدارة المختصة بالعناية بالعملاء.
• توضيح نتيجة الشكوى وأسبابها، وحق العميل في التصعيد في حال عدم رضاه.
• الاحتفاظ بسجلات الشكاوى وتحليل أسبابها الجذرية لمعالجتها ومنع تكرارها.

المدد الزمنية لمعالجة الشكاوى

المرحلة	المدة الزمنية
إشعار العميل باستلام الشكوى	خلال ساعتي عمل من استلامها
الرد على الشكوى	خلال 3 ايام عمل
تحديث العميل بحالة الشكوى	كل يومي عمل كحد أدنى حتى إغلاقها

تُحتسب المدد خلال ساعات العمل الرسمية من الأحد إلى الخميس، من الساعة 8:00 صباحًا حتى 5:00 مساءً، ولا تشمل العطل الرسمية. وتُعد الشكاوى الواردة خارج ساعات العمل مستلمة في بداية يوم العمل التالي. وفي حال احتاجت الشكوى إلى مدة أطول لاستكمال الدراسة، يُبلَّغ العميل بذلك مع توضيح السبب والموعد المتوقع للرد.

وقد يُطلب من العميل تقديم المعلومات المؤيدة لشكواه، مثل الأرقام المرجعية والتواريخ والمراسلات والفواتير والمستندات الطبية ولقطات الشاشة.

وفي حال عدم رضا العميل عن الرد النهائي أو عن طريقة معالجة شكواه، يحق له استخدام مسار الاعتراض أو التصعيد المعلن. ويحق له كذلك تصعيد الشكوى عبر خدمة الشكاوى الرسمية لدى هيئة التأمين، وقد تطلب الهيئة ما يثبت تقديم شكوى سابقة لدى الشركة، ورقمها المرجعي، والمستندات المؤيدة.

13. تعارض المصالح

تعمل سيجنا للتأمين - المملكة العربية السعودية على تحديد حالات تعارض المصالح الفعلية أو المحتملة التي قد تؤثر على عدالة النتائج للعملاء، وإدارتها. ويُتوقع من الموظفين والممثلين والشركاء التصرف بمهنية، وعدم استغلال مناصبهم أو معلومات العملاء لتحقيق أي منفعة غير مشروعة.

14. الأطراف الخارجية وشركاء الخدمة

عند الاستعانة بطرف خارجي في تقديم أي خدمة، تسعى سيجنا للتأمين - المملكة العربية السعودية إلى أن يتضمن الترتيب معايير مناسبة للخدمة والسرية وحماية البيانات ومعاملة العملاء. ولا يُعفي الاستعانة بطرف خارجي من الالتزام بالتواصل الواضح مع العميل وتوفير قناة شكاوى متاحة.

15. دعم العملاء ذوي الاحتياجات الخاصة

يُقدَّم الدعم المناسب للعملاء الذين قد يحتاجون إلى مساعدة إضافية من خلال القنوات المتاحة. ويشمل ذلك التعليمات الواضحة، ووسائل التواصل الميسّرة، والمساعدة عبر من يمثّل العميل نظامًا، ومراعاة الإعاقة أو احتياجات كبار السن أو اللغة أو الوصول الرقمي أو أي ظروف أخرى، مع مراعاة متطلبات التحقق من الهوية والموافقة والمتطلبات النظامية.

16. حقوق العميل

• أن يُعامَل بعدالة واحترام وشفافية.
• أن يحصل على معلومات واضحة عن المنتجات والخدمات والمنافع والحدود والاستثناءات والتكاليف والالتزامات.
• أن يطّلع على وثائق التأمين وجداول المنافع المعمول بها.
• أن تُعامَل بياناته الشخصية والصحية بسرية وأمان.
• أن يحصل على قرارات واضحة بشأن المطالبات والموافقات والشكاوى، وفقًا للمتطلبات المعمول بها.
• أن يقدّم شكوى دون رسوم، ويحصل على رقم مرجعي، ويتابع حالتها، ويتلقى ردًا عليها.
• أن يعترض أو يصعّد عبر المسار المعلن، ولدى هيئة التأمين حيثما ينطبق ذلك.
• أن يحصل على الدعم المناسب عبر قنوات خدمة متاحة.

17. مسؤوليات العميل

• تقديم معلومات كاملة ودقيقة ومحدّثة.
• مراجعة وثائق التأمين والمنافع والشروط والاستثناءات وتعليمات الخدمة.
• الإفصاح عن المعلومات المطلوبة للاكتتاب أو الأهلية أو المطالبات أو الموافقات أو تقديم الخدمة.
• تقديم المستندات المؤيدة في الوقت المناسب، والتعاون مع طلبات التحقق المعقولة.
• حماية بيانات الدخول وكلمات المرور ورموز التحقق لمرة واحدة.
• استخدام الخدمات وقنوات الشكاوى بطريقة نظامية، وتجنّب تقديم أي طلبات كاذبة أو مضللة أو احتيالية.
• إبلاغ الجهة المعنية بأي تغيير في بيانات التواصل أو الأهلية أو الوثيقة.

18. الحوكمة والتحسين المستمر

تتابع سيجنا للتأمين - المملكة العربية السعودية ملاحظات العملاء وشكاواهم ومشكلات الخدمة وأسبابها الجذرية والموضوعات المتكررة، بما يدعم الإجراءات التصحيحية والتحسين المستمر. وتراجع الإدارات المعنية مخاطر حماية العملاء الجوهرية وإخفاقات الخدمة والملاحظات التنظيمية، وتحتفظ بالسجلات والأدلة المناسبة.

19. النشر وإتاحة الوصول

تُنشر هذه المبادئ في صفحة واضحة العنوان على الموقع الإلكتروني لـ سيجنا للتأمين - المملكة العربية السعودية، مع توفير رابط مباشر إليها من الصفحة الرئيسية أو تذييل الموقع، بجانب سياسة الخصوصية، وشروط الاستخدام، ومعلومات الخدمة وحقوق المستفيدين، والأسئلة الشائعة، وتواصل معنا، وصفحة الشكاوى والتصعيد.

20. التواصل والشكاوى

قناة التواصل	التفاصيل
الاستفسارات	contactusksa@CignaHealthcare.com
الشكاوى	customercareksa@CignaHealthcare.com
من داخل المملكة	800 1000 244
من خارج المملكة	+966 11 512 8877

21. المراجعة والتحديث

قد تُحدَّث هذه المبادئ لتعكس أي تغييرات في الأنظمة أو التعليمات أو المنتجات أو الخدمات أو احتياجات العملاء أو ممارسات العمل. وتُنشر أحدث نسخة مع تاريخ سريانها على هذه الصفحة.